Vielleicht war es nur ein Zufall, vielleicht ein Zeichen. Heute Morgen hörte ich auf dem Weg in die Arbeit den Business Week Cover Stories Podcast "Consumer Vigilantes" und gleich darauf den Harvard Business Review IdeaCast "Episode 96: Why Zappos Pays New Employees to Quit--And You Should Too". In der ersten Story geht es über Verbraucher, die von gesichtslosen Service-Lines genannten Callcenter hingehalten werden und letztlich mit ihren Problemen alleine bleiben. In der zweiten Story geht es am Rande um einen Support-Glücksfall, der dem Unternehmen viel positives Presseecho gebracht hat.
Noch immer haben es nicht alle Unternehmen verstanden, dass das Internet genervten Kunden umfangreiche Möglichkeiten an die Hand gibt, sich einerseits an leitende Angestellte oder den CEO zu wenden (und eben nicht im Callcenter abspeisen zu lassen) und andererseits ihren Unwillen oder ihre Begeisterung massenwirksam Kund zu tun (z.B. in Blogs).
Ich habe ja bereits über den One-Night-Brand Arcor geschrieben aber in den letzten Wochen musste ich feststellen, dass auch IBM/Lenovo bzw. Brünings & Sander (der Händler vor Ort) kein Interesse an einer langfristigen Kundenbeziehung mit mir haben. Stein des Anstoßes ist ein vorzeitig ermüdeter Akku eines Notebooks, der vor ca. 15 Monaten gekauft wurde. Ermüdet war der Akku sicher schon vor Monaten nur erst jetzt wurde es unerträglich. Aber für einen Ersatz auf Garantie ist es jetzt zu spät und für Kulanz fehlt es IBM bzw. Brünings + Sander offensichtlich am nötigen Interesse.
Mein Interesse an diesen Firmen und ihren Produkten ist hiermit auch erlöschen. Ich gehe wieder zurück zu Dell. Dort hatte mein letzter Akku vier Jahre gehalten.
Mein Kollege äußerte gerade Unverständnis für meine Rage. Er verwies auf seinen neuen Dell Notebook und sagte: "Was willst Du? Das Gerät hier hat mich netto etwa 650 Euro gekostet. Wenn der in einem Jahr nicht mehr geht, dann schmeiße ich ihn einfach weg." - Nein, Spezl. Diese sarkastische Sichtweise teile ich nicht. Ich wehre mich, ich blogge - und steter Tropfen höhlt den Stein.
Stefan Weiß, FUTURELAB
Links:
>> BusinessWeek -- Cover Stories "Consumer Vigilantes - Fighting to speak to a manager"
>> Harvard Business Review IdeaCast "Episode 96: Why Zappos Pays New Employees to Quit--And You Should Too"
