So hat man im konkreten Beispiel festgestellt, dass die Mitglieder des Buchclubs in zwei Gruppen zerfallen: "Behalter" und "Zurückschicker". Die Ersteren behalten die zugesandten Buchempfehlungen des Clubs, die Letzteren schicken fast alles zurück. Diese Verhaltensmuster, sind sie erst einmal bekannt, kann man nutzen.

Die dankbarsten Behalter sind die Romantik-Leser. Wird Ihnen jeweils ein teures Buch zugestellt, steigt die Marge für den Club. Erhält ein Dauer-Remittent einen Wertscheck statt anderer Waren, gibt es nichts umzutauschen. Im Gegenteil: Häufig wird der Scheck nicht einmal eingelöst. Auch das fördert den Donauland-Gewinn.

Diese Verhaltensmuster aufzudecken und entsprechende Maßnahmen abzuleiten ist das Ergebnis einer sorgfältigen Kundengruppen-Analyse und der Bestimmung von Kundenbeziehungsphasen.

Dazu kommt die Erkenntnis, dass es keine schlechten Kunden gibt, sondern nur solche, die bei wenig Profit falsch behandelt werden. Um einen solchen Grundsatz beherzigen zu können, sollten Unternehmen den Wert ihrer Kunden kennen, stellt Klaus Wilde, Professor an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt fest. Dabei geht es um den Aufbau und die Sicherung langfristig profitabler Kunden, denn inzwischen dürfte hinlänglich bekannt sein, dass die Gewinnung von Kunden weitaus teurer ist, als das Halten.

Der unvermeidliche Aufwand lohnt sich: Bei der Einführung von Vorhersage-Tools stieg die Leistung von Unternehmensprozessen in den ersten 36 Monaten nach Einführung um durchschnittlich 112 Prozent.

Mit welchen Tools sich nun eine unprofitable Kundenbeziehung in eine profitable verwandeln läßt und die Hürden, die es zu meistern gibt, beschreibt der Artikel auf ZDNet.

Stefan Weiß, FUTURELAB - Die Innovationsspezialisten